통신업계 만년 ‘꼴찌’ LG유플러스가 지난해 영업이익과 매출 상승으로 눈부신 도약을 꿈꾸고 있다. LG유플러스는 이 같은 영업이익 급증에 대해 LTE를 중심으로 한 무선사업부문의 지속적인 성장과 유선사업부문의 선전이 영향을 미쳤다고 밝혔다. 반면 사업이 순항하며 성장세를 이어가는 와중에 고객 서비스는 ‘뒷전’이라는 볼멘 목소리가 새어나오고 있어 빈축을 사고 있다. 뿐만 아니라 지난해 논란이 됐던 ‘갑의횡포’를 놓고 여론이 잠잠해지자 돌변했다는 목소리가 높아지면서 비난여론과 함께 또 관련 업계의 이목이 집중되고 있다. 최근 LG유플러스가 보여주고 있는 이해할수 없는 몰염치한 엇박자 경영태도를 추적해본다.
LG유플러스는 1월 29일 공시를 통해 2013년 영업이익이 전년보다 327.7% 상승한 5421억원을 기록했다고 밝혔다. 매출은 5% 증가한 11조4503억원을 기록했다.
2013년 4분기 영업이익은 전년동기 대비 73.3% 증가한 1249억원을 기록했고, 매출은 7% 증가한 2조 9480억원으로 집계됐다.
◆영업이익 전년 대비 300%이상 증가,
무선사업부문과 유선사업부문 선전 때문
영업이익과 매출액 상승에 대해 LG유플러스 측은 LTE를 중심으로 한 무선사업부문의 지속적인 성장과 유선사업부문의 선전이 영향을 미쳤다고 밝혔다.
무선부문 매출은 전년대비 19.8% 증가한 4조7682억원으로 집계됐고 LTE 가입자는 2012년 438만명에서 지난해 708만명으로 증가했다. 가입자당 평균매출은 13.5% 오른 3만4106원을 기록하며 승승장구 하는 모습이다.
관련업계에서는 LTE 가입자가 대폭 늘어남과 동시에 가입자당평균매출(ARPU)이 동반 상승하며 질적 성장을 이룬 것으로 분석하고 있다.
사업 부문의 고공행진은 유선 매출에서도 뚜렷하게 나타났다.
지난달 27일 LG유플러스에 따르면 유선사업부문 매출은 IPTV·인터넷전좌·초고속인터넷 사업과 데이터 사업이 순항하며 전년대비 1% 증가한 3조606억원을 달성했다. U+tv G, 홈보이(homeBoy) 등이 고객들의 좋은 호응을 얻었고, 기업 시장에서도 웹하드, 전자결제 등 e-Biz 사업이 순항하며 성장세를 이어갔다.
이렇듯 사업부분에서 상승세를 이어가며 역대 최고의 실적을 올리고 있는 LG유플러스가 돌연 표리부동한 태도를 보인다는 비판에 직면하고 있다.
일각에서는 승승장구하며 오름세를 탄 LG유플러스가 정작 가장 중요한 고객 서비스에는 ‘뒷전’이라는 볼멘소리가 터져나오고 있는 것이다.
이는 지난해 발생했던 음성통화 장애 사고에 대한 소비자 피해 보상을 1개월이 넘도록 미루고 있기 때문인 것으로 해석된다.
문제는 LG유플러스가 피해 범위 설정조차 파악하지 못한 것으로 알려져 ‘늑장대응’ 지적이 적지 않다. 심지어 일각에서는 LG유플러스가 책임을 무마하려는 것 아니냐는 의혹도 제기되고 있다.
◆LG유플러스 음성 LTE 불통, 보상 ‘NO’
최근까지도 ‘먹통’ 호소하는 소비자 ‘짜증 폭발’
LG유플러스 최근 잇따른 서비스 장애로 인해 고객들의 불만은 극에 달했다. 지난해 12월 23일 오후 5시 12분에는 VoLTE 일부 고객의 음성통화 장애가 발생했다. 당시 LTE 음성통화(VoLTE)장애가 약 2시간 여 만에 복구됐지만 고객들의 항의는 이어졌다.
장애 발생 원인에 대해 LG유플러스 측은 한 시간 뒤인 6시 20분경 "상암 사옥에 설치된 VoLTE 연동 및 착발신 장비 장애로 VoLTE 일부 단말기에서 음성통화가 안 되는 문제가 발생했다"고 밝혔다. 이후 LG유플러스 측은 오후 5시50분부터 복구 작업을 시작해 약 2시간만인 오후7시25분경에 복구 작업을 완료했다고 설명했다.
하지만 LG유플러스가 복구 작업을 완료했다고 밝혔음에도 불구하고 일부 이용자들은 지속적으로 불편함을 호소했다.
심지어 일부 LG유플러스 고객들은 "언론의 기사를 보고 시도했는데도 안 됐다", "밤 9시 전까지는 계속 먹통이었다","밤 10시 54분에도 통화버튼을 누르면 전화가 꺼졌다" 등의 불만 섞인 목소리를 토해냈다.
음성통화만 안됐다는 LG유플러스의 주장과 달리 문자, 인터넷, 음성통화 모두 사용할 수 없었다는 이용자들의 불만도 곳곳에서 터져 나왔다.
LG유플러스 장애가 일어난 교환기(장비)에 속해 있는 이용자는 80만 명이며 이 중 40만 명 안팎의 고객이 장애가 있었던 것으로 추정했다. 참고로 이 교환기는 LTE망을 사용하는 LG유플러스 가입자가 3G망을 사용하는 SK텔레콤이나 KT 이용자와 통화할 때 신호를 변환해주는 역할을 한다.
무엇보다 장애에 대한 이용자에 대한 직접적인 안내가 전혀 없어 고객들의 답답함이 컸던 것으로 나타났다. 대부분의 이용자들은 통화가 안 되자 단말기 이상에 따른 것으로 판단하고 휴대폰 전원을 계속 껐다 키거나 단말기 고객센터를 직접 방문하기도 했다. 그렇지만 별도 안내 등이 없어 원성이 컸다.
한 네티즌(dksXXXX)은 “요즘 엘지 유플러스 쓰기 정말 짜증난다”라며 "서비스 품질도 문제지만 별일 아닌것 처럼 대하는 회사측의 적반하장 태도에 더 화가 난다"고 말했다. 또 다른 네티즌(nazzzXXXX)은 “당시만 생각하면 속에서 불난다”라며 “취업 결과 통보 전화가 오기로 했는데 전화가 안돼 발만 동동 굴렀다”고 당시를 떠올렸다. 그는 “이후 고객센터로 전화해서 항의 했더니 약관을 들먹이며 보상 부분에 있어서는 좀 더 기다려야 한다는 황당한 답변만 돌아왔다. 이러니 다들 LG유플러스를 꺼려하는 것 아니겠냐”라며 분노를 토로했다.
통화 품질에 대해 실질적인 피해를 봤다는 이용자들이 늘어나면서 보상 요구의 목소리가 나오고 있지만 이에 대해 LG유플러스 측은 ‘모르쇠’로 일관하고 있다.
보상 부문에 대해 LG유플러스 관계자는 “약관이나 실제 피해를 겪은 이용자 수 파악 등 복잡한 부분이 많다”며 “시간적으로 따져 볼 때 3시간 안에 복구가 됐기 때문에 보상 부문은 없다”고 단호하게 말했다.
‘그동안 보상 관련 부문을 검토 한 후에 피해보상 절차를 논의한다는 계획은 어찌됐나?’라고 기자가 되묻자 “고객들의 추가 민원은 없었고 부분적으로 따져 보았을 때 보상 계획은 없다”고 덧붙였다. 이에앞서 통신장애가 발생했을 당시 LG유플러스는 부랴부랴 사과문을 통해 피해 고객에게는 조속히 적절한 보상 조치를 마련할 계획이라고 밝힌 바 있다.
◆이상철 LG유플러스 부회장, 점주들과의 약속한 상생은?
‘갑 횡포’ 논란일자 해결 천명…여론 잠잠해지니 ‘나몰라라’
통화품질 장애로 인한 보상 문제로 눈살을 찌푸리게 한 LG유플러스는 갑의 횡포로 또 다시 곤욕을 치르고 있다.
지난해 10월 ‘밀어내기’ 등 ‘갑 횡포’ 논란이 거세지자 이상철 부회장이 민주당 을지로위원회 의원단에게 “부당한 일이 있었다면 청산하고 바로 잡겠다. 서로의 의견 차이를 좁혀 문제를 해결했으면 좋겠다”며 협상 의지를 피력했다.
하지만 최근 ‘LG유플러스피해자모임(엘피모)’ 측은 LG유플러스가 여론이 잠잠해지자 고압적인 자세로 돌변했다고 주장하고 나섰다.
엘피모에 따르면 이 부회장이 협상의지를 밝힌 10월 이후 무선사업과 유선부문 등에 대한 협상을 벌이고 있다. 무선사업부문은 지난해 11월 22일 공동 조사에 합의하고 현재 조사가 진행 중이지만 유선부문은 11월 단 한차례 협상 후 현재까지 중단된 상태다.
특히 LG유플러스는 협상 대신 피해점주들이 제기한 재판 결과를 기다리겠다는 입장을 취하면서 뒤로는 계약해지를 무기로 대리점주들을 압박했다는 주장이 제기되고 있다.
엘피모 한 관계자는 “지방 지역에서 대리점을 운영하던 점주들이 지난해 말 일방적으로 계약을 해지 당했다”며 “이들은 모두 엘피모 회원이다. LG유플러스가 우리에게 압박과 보복을 가했다고 밖에 볼 수 없다”고 주장했다.
이어 그는 “상생을 운운하더니, 여론이 잠잠해지자 또 다시 갑의 횡포가 거세지고 있다”고 말했다.
이 같은 엘피모 측의 주장에 대해 LG유플러스 측은 “억지 주장에 불구하다”고 반박했다. LG유플러스 한 관계자는 “현실적으로 가능한 것을 요구해야 하지만 엘피모 측은 일방적인 주장만 하고 있다”라며 “대화에 차이가 많이 난다. 일부 대리점 점주들 가운데는 말도 안되는 무리한 요구를 하고 있어 협상이 이뤄지지 않고 있다”고 설명했다.
이어 그는 “엘피모의 주장에는 근거가 없다”라며 “소송을 해서라도 옳고 그름을 가려내야 한다면 그렇게 할 생각이다.”고 목소리를 높였다.