[꼼수추적⑬] 미샤의 수상한 교환환불 방침, 화장품 팔면 장땡?

[뉴스포스트=박은미 기자] # 직장인 이상미(36) 씨는 지난달 25일 미샤 A역점에서 아이펜슬을 구입했다. 매장을 나와 기존에 사용하던 제품과 비교해보니 색상이 달라 바로 환불을 요구했다. 10분이 채 지나지 않았지만 직원은 색조화장품은 교환‧환불이 안 된다며 거절했다. 이 씨는 구입 시 그런 내용을 안내 받지 못했다고 항의했으나 “색조 화장품은 교환환불이 안 된다고 사전에 안내하고 있다”는 대답만 돌아왔다. 이씨는 “고객 과실이라는 식의 직원 말을 들으니 두 번 다시 미샤 제품을 구입하고 싶지 않아졌다”고 얘기했다.

# 학생 김아랑(25)씨는 5일 미샤 G역점에서 아이라이너를 구매했다. 다음날 영수증과 제품을 들고 교환을 하러 매장을 찾았으나 거절당했다. 김씨는 직원으로부터 “할인이 들어간 색조화장품에 대한 교환환불은 불가하다”는 황당한 소리를 들어야만 했다.

팔면 장땡? 교환환불 모르쇠

로드샵 화장품 업계의 맏형격인 미샤의 인색한 교환·환불 제도에 대해 소비자의 불만이 터져 나오고 있다.

로드샵이라는 특성상 가맹점 체제로 운영하다 보니 본사 정책이 전달되지 않거나 심지어 몇몇 매장은 자체 규정까지 마련하는 경우가 있다. 일부 매장의 꼼수 상술로 인해 혼선이 생기는 경우도 종종 발생한다. 본사의 느슨한 관리 때문에 애꿎은 소비자들만 호갱으로 전락하는 셈이다.

특히 색조화장품에 대한 교환환불을 거부하기 일쑤며 엉뚱하게 안내하는 등 서비스의 취약점을 드러냈다.

기자는 이러한 논란을 확인하기 위해 지난 16일 미샤 S역점에서 아이라이너를 구입했다. 계산 도중 직원은 “색조화장품은 교환환불이 안된다”고 안내했다. 그 이유에 대해 묻자 “본사 방침”이라는 답이 돌아왔다. 또 다른 미샤 G역점에서 아이펜슬을 구입했지만 색조화장품은 교환 환불이 안 된다는 방침은 동일했다.

이들 직원에 따르면 색조화장품 교환환불이 안 되는 이유는 크게 두 가지다.

첫째는 사용된 제품의 교환환불을 방지하기 위해서다. 밀봉 포장이 안된 네일류나 일부 액세서리 등은 개봉 여부를 확인할 수 없음에도 사용 후 교환환불을 원하는 경우가 종종 있어 방지하는 취지라는 것.

그러나 미샤는 이를 핑계 삼아 개봉 여부가 한눈에 확인되는 제품의 교환환불까지 거부하고 있었다. 실제로 기자가 구입한 아이라이너와 아이펜슬 모두 밀봉 포장이 된 제품이었지만 무조건 교환환불이 안된다고 몰아갔다. 선량한 소비자를 잠재적 블랜컨슈머로 취급한 셈이다.

둘째는 소비자가 이미 제품을 사용해봐서다. 색조화장품는 테스터가 있기 때문에 환불이 되지 않는다는 것이다. 테스터(tester·소비자가 화장품 구입하기 전에 사용해 볼 수 있도록 매장에 비치한 견본품)의 목적이 고객들의 구입에 돕기 위함이 아닌 교환환불을 사전에 막기 위한 제도였는지 의문의 드는 부분이다.

이에 관련 미샤의 제조 및 판매를 담당하는 에이블씨엔씨 관계자는 “가맹점의 환불 규정에 혼선이 있었던 것 같다”고 해명했다.

이 관계자는 “우선 일반적으로 개봉여부를 확인할 수 없는 색조품목인 네일, 립글로즈, 아이브로우, 아이라이너, 마스카라, 액세서리 등의 환불교환이 불가한 것은 맞다”며 “그러나 개봉여부를 육안으로 구분 할 수 있는 제품에 대해서는 색조품목 일지라도 교환환불을 실시하고 있다”고 설명했다.

이어 “이런 세부적인 안내 없이 교환환불 자체를 거부한 것은 명백하게 가맹점이 잘못한 부분이다”며 “해당 가맹점과 더불어 전 지점에 대해 다시한번 시정 조치를 요구했다”고 해명했다.

인색한 미샤, 소비자는 외면

소비자 보호법에 따르면 온라인 몰에서 구입한 상품의 경우 전자상거래법에 의해 7일내 교환환불이 가능하다. 그러나 오프라인 몰의 경우 교환환불을 규제하는 관련 법이 없다. 따라서 오프라인 몰의 교환환불 방침은 판매자의 자율에 맡겨진다.

공정거래위원회 관계자는 <뉴스포스트>와의 통화에서 “오프라인 몰은 소비자가 제품을 직접 눈으로 확인하고 구매할 수 있어 온라인의 정보통신 거래법이 적용되지 않는다”며 “만약 판매자가 환불불가라고 명시를 해놓았음에도 소비자가 물품을 구매했다면 판매자의 주장에 암묵적으로 동의했다고 볼 수 있어 환불이 불가능하다”고 설명했다.

이어 “교환환불에 대해 매장에 미리 고지가 되어 있느냐 없느냐가 중요하다”며 “만약 매장에서 이에 대한 사전 안내 없이 거부한다면 이건 불법이다”고 말했다.

현행 소비자보호법에는 오프라인 몰에서 제품을 구입했을 때 교환환불에 대한 강제성이 없다는 얘기다. 그렇다면 다른 로드샵들의 교환환불 방침은 어떠할까?

미샤를 제외한 타 로드샵들은 색조화장품 교환환불에 대해 특별한 차별을 두지 않았다.

E사 강남역점 직원은 “영수증만 있다면 색조화장품도 7일내 교환 및 환불이 가능하다”고 설명했다. T사와 N사의 반응도 마찬가지였다. 두 업체 모두 색조화장품과 일반 화장품의 교환 환불 정책은 동일하다고 설명했다.

T사 관계자는 “일부 액세서리와 화장품 잡화의 경우 교환환불이 불가하나, 색조화장품이라고 다 불가능 한 것은 아니다”라고 설명했다.

”할인상품이라서, 색조화장품이라 교환환불이 되지 않는다” 식의 미사의 유별난 방침이 소비자에게 불리하게 적용되고 있지는 않는지 우려의 목소리가 높다. 몇몇 블랙컨슈머로 인한 업체의 고충을 감안하더라도 무조건 환불불가를 고지하는 것은 결국 소비자의 발길을 돌리는 악순환으로 이어질 것이다.

실제로 중저가 브랜드숍의 시작을 알렸던 미샤는 비슷한 전략을 취하는 경쟁사들이 많아지면서 실적이 주춤하고 있다. 미샤는 지난해 로드숍 매출 1위 자리를 아모레퍼시픽과 LG생활건강의 로드숍인 이니스프리와 더페이스샵에 내줬다. 이에 서울 명동과 신사동 가로수길 등 핵심 상권에서 매장을 철수하는 등 실적부진을 면치 못하고 있다.

브랜드 평판에서도 경쟁사들에게 밀렸다. 지난 17일 한국기업평판연구소에 따르면 화장품 유통 브랜드 평판 조사 결과 미샤는 올리브영(1위), 이니스프리(2위), 아리따움(3위) 등에 밀려 5위를 기록했다.