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‘배짱영업’ 티몬, 허위송장 등록 후 배송 깜깜...말뿐인 ‘책임배송제’
‘배짱영업’ 티몬, 허위송장 등록 후 배송 깜깜...말뿐인 ‘책임배송제’
  • 안신혜 기자
  • 승인 2018.08.21 15:41
  • 댓글 0
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배송 지연 시 제품은 오리무중, 적립금만 쌓여가는 유명무실 책임배송제
파트너사(社)의 허위 운송장 번호 발급으로 구매취소 어려워
티몬, "적립금에 보상금 지원됐다"며 정작 배송은 나몰라라

[뉴스포스트=안신혜 기자] 모바일 커머스 업체 티몬이 ‘책임배송제’를 운영하고 있지만 허위 운송장발급으로 인한 꼼수영업 등 파트너사 관리가 미숙한 것으로 나타났다. 배송 지연이 길어지며 소비자에게 제공하는 적립금이 제품 가격보다 많아지는 주객전도가 일어나기도 한다.

티몬에 따르면 책임배송제는 주말과 공휴일을 제외하고 결제일로부터 2일 이내에 상품을 받지 못한 경우, 지연일수 당 1000원씩을 누적해 티몬 적립금으로 보상하는 서비스다. 책임배송제는 표시가 있는 제품에만 해당된다.

그러나 몇몇 소비자들은 ‘결제 뒤 2일 내 배송’은 커녕 10일~20일까지도 제품이 배송되기를 기다리기만 하는 상황에 놓여있다. 특히 폭염이 지속된 올 여름 구매가 폭발적으로 증가한 생수의 배송지연 피해가 발생하고 있다. 배송지연에 따른 소비자 항의에 티몬은 "책임보상제에 따른 적립금과 그보다 많은 보상금이 제공됐다"며 제품 배송보다 보상에만 집중하고 있다. 성수기에 무분별하게 판매한 뒤 고객이 직접 반품하는 수밖에 없다는 배짱영업 형태다. 주문부터 배송까지 철저히 관리하겠다는 취지의 책임배송제지만 책임회피로 변질된다는 지적이다.

 

(ㄱ씨는 지난 7월 31일 오후 9시 3분 티몬에서 제품을 주문했다. 같은 날 오후 11시 운송장번호를 발급받았지만, 8월 21일까지 제품이 출고됐는지 조차 확인되지 않고 있다=안신혜 기자)
(ㄱ씨는 지난 7월 31일 오후 9시 3분 티몬에서 제품을 주문했다. 같은 날 오후 11시 운송장번호를 발급받았지만,
8월 21일까지 제품이 출고됐는지 조차 확인되지 않고 있다=안신혜 기자)

30대 ㄱ씨는 지난 7월 31일 저녁 9시 생수 2리터 12병을 티몬에서 주문했다. 2시간 뒤인 같은 날 오후 11시 집화완료 처리가 되며 운송장번호가 발급됐고 다음 날인 8월 1일 배송이 시작됐다. 하지만 ㄱ씨는 8월 20일까지도 제품을 받지 못한 상태다.

티몬의 책임배송제 적립금 계산 방식에 따르면 주말과 공휴일을 제외해 해당 기간 적립금은 1만 2000원이 된다. 적립금이 6000원 가량의 제품 가격보다 두 배 많아지는 것이다.

기다리다 못한 ㄱ씨는 13일 티몬 고객센터를 통해 ‘40도를 웃도는 날씨에 2주가량 택배사 창고에 멈춰있는 물을 받아야 되는 거냐’고 문의했다. 그러나 돌아오는 답변은 ‘아직 배송이 시작되지 않았다’는 것뿐. 이어 ‘오늘 중으로 출고되니 조금만 더 기다려달라’는 답변을 받았다.

그러나 다음날인 14일 티몬 측에서 ㄱ씨에게 연락해 ‘제품이 품절됐기 때문에 환불해주겠다’면서도, 다시 ‘품절이 아니다. 오늘(14일) 중으로 출고 된다’는 등 여러 차례 말을 바꿨다. ㄱ씨는 하루 전과 말이 계속 다르다며 항의하자 티몬 측은 ‘어제 오늘 통화한 부서가 다르기 때문에 답변이 다를 수 있다’는 궤변을 늘어놨다. 21일 ㄱ씨는 티몬 고객센터에 '반품신청 후 다시 주문하라'는 말을 들었다. 

ㄱ씨는 “애견용품을 비롯한 생활용품들을 티몬에서 구매해왔는데, 이런 일이 여러 차례 일어나니 답답하다”며 “티몬 자체적으로도 답변이 달라 어느 말이 맞는지 모르겠다. 여름이 끝나기 전에 생수를 받을 수 있을지 모르겠다”며 답답함을 토로했다. 또 "민원 팀장이 연락을 준다고 했지만 21일부터는 전화도 받지 않는다. 이렇게 고객과의 약속 이행을 하지 않는데 어떻게 티몬을 믿고 구매하겠냐"고 덧붙였다. 

허위 운송장을 미리 발급하는 것도 문제다. 실제로는 재고가 부족하거나 품절 등의 이유로 배송이 안 된 상태인데도 허위로 운송장번호를 발급해 꼼수 영업을 벌이고 있다는 지적이다.

업체는 제품 주문이 들어오면 택배사에 택배신청을 하고, 이후 택배사가 송장번호를 발급한 뒤 제품을 수거해 배송을 진행한다. 그러나 재고를 제대로 확인하지 않고 판매를 진행하거나 택배 신청을 하면 허위 운송장번호가 발급된다.

문제는 ‘배송준비중’인 경우 소비자의 구매 취소가 가능하지만, 운송장번호가 발급된 뒤 ‘배송중’인 상태에서는 구매취소를 할 수 없다. '배송중' 상태에서 구매취소를 할 경우 소비자가 반품에 발생하는 비용을 부담하는 구조다. 때문에 허위 운송장번호가 발급되면, 소비자는 구매취소를 하기 보다는 배송지연을 감수하는 경우가 많은 것이다. 

지연배송에 대한 적립금 신청을 소비자가 따로 신청해야 되는 불편함도 있다. 택배사가 문제로 배송이 지연될 경우는 수동으로 적립금을 신청해야 한다. 소비자가 적립금 신청을 하지 않으면 적립이 되지 않은 채 넘어갈 수 있는 문제가 발생한다.

 

티몬 측 모바일 상담 내용 (사진=안신혜 기자)

이에 대해 티몬 관계자는 “허위 운송장번호 발급은 명백하게 금지하고 있다”고 설명했다. “허위 운송장발급 및 다른 문제로 한 파트너사에 대한 고객 불만사항이 쌓이면 업체에 패널티를 부과하고 있다”는 입장이다.

또 티몬 관계자는 책임배송제 물품 배송 지연과 관련해 “폭염으로 인해 올 여름 생수 구매가 급격히 늘어나 발생한 문제일 수도 있다. 이 같은 문제는 이례적인 경우 아니겠느냐”고 해명했다. 관계자에 따르면 티몬의 평균 배송일은 전체 물품의 경우 1.7일로, 기간 내 배송 성공률은 90%이상이다. 그러나 생수의 평균 배송일은 2.6일로, 전체 배송일보다 늦다.

티몬은 생수 배송일 지연 원인에 대해 ‘개별배송’을 꼽았다. 티몬에서 진행하고 있는 ‘슈퍼마트’의 경우 지정된 택배사가 배송을 맡는 반면, 생수는 정해진 택배사 없이 개별배송이 진행된다는 것. 대부분의 이커머스 업체가 동일한 방식으로, 이 때문에 생수는 지정된 택배사가 배송하는 것보다 지연될 확률이 높아질 수 있다는 설명이다.

지난해 티몬의 순손실만 1185억 원으로 기록됐다. 국내 이커머스 시장은 경쟁이 과열되며 출혈이 장기전으로 이어진 탓이다. 쿠팡의 ‘로켓배송’이 대표적이며 티몬 역시 ‘책임배송제’를 운영하며 배송 경쟁에 동참하고 있다. 

본래 책임배송제는 소비자에게 빠르고 정확한 배송 체계를 보장하기 위한 제도다. 티몬이 다양한 파트너사를 일괄적으로 조율할 수 없기 때문에 책임배송제라는 제도를 운영해 일괄적인 관리를 지향하는 것이다. 그러나 폭염으로 인한 생수 주문 급증과 개별배송, 물량부족, 파트너사의 허위운송장 발급 등 일단 배송이 지연되면 책임소재만 불명확해지는 양상이다. 이로 인한 피해는 소비자에게 고스란히 돌아가고 있다.

 

안신혜 기자 everyhearthe@naver.com


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