[뉴스포스트=이해리 기자] 현대카드 정태영 부회장이 블록체인, 인공지능 등 신기술 도입에 박차를 가하고 있다. 올해 초 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’을 도입했다.
대기시간 없이 즉시 연결, 사투리도 알아듣는 똑똑한 ARS
일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.
특히 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구·입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. 이 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.
AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다. 예를 들어 고객이 “결제요~”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함하여 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다. “네~”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이루어진다. 만약, 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행한다.
상담 건수가 늘어날수록 진화 하는 AI-ARS
이와 함께 현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3,000콜 가량 응대 중이다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상했다.
정태영 부회장의 ‘디지털 현대카드’ 철학에 따라 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 ‘현대카드 버디(Buddy)’에 이어 이번이 두 번째다. 이번 AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템으로 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠르다. 현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다.
현대카드 관계자는 “이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”라며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 말했다.