신년사로 본 유통업계 경영 화두는 ‘고객중심·혁신’
신년사로 본 유통업계 경영 화두는 ‘고객중심·혁신’
  • 홍여정 기자
  • 승인 2020.01.02 15:18
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[뉴스포스트=홍여정 기자] 현대백화점, 롯데, 신세계 등 주요 유통업계 CEO들이 새해 신년사를 통해 2020년 경영 화두를 제시했다. 지난해 이커머스 시장의 급격한 성장과 경기불황 등으로 어려운 시기를 보냈던 이들은 올 한해 고객 중심, 그리고 생존을 위한 변화와 혁신을 주문했다.

(사진=현대백화점그룹 제공)
(사진=현대백화점그룹 제공)

2일 정지선 현대백화점그룹 회장은 “2020년을 그룹의 새로운 10년의 출발점이자, 성장을 위한 실질적 변화를 실천해 나가는 전환점으로 삼고, 성장에 대한 확신을 가질 수 있는 비전을 만들어 나가자”고 밝혔다.

이어 “변화의 파도에 올라타지 않으면 침몰할 수밖에 없다는 절박한 각오를 다져야 한다”며 “수많은 도전을 통한 실패에 당당히 맞설 때, 비전은 현실이 되고 우리 그룹은 새로운 역사를 써나갈 수 있다”고 강조했다.

이를 위해 ▲혁신적 사고와 실행을 바탕으로 한 성장전략 추진 ▲고객 가치에 초점을 둔 비즈니스 모델 변화 ▲공감과 협력의 조직문화 구축 등 3대 경영 방침도 제시했다.

그는 “비상(非常)이 일상이 된 상황에서는 변화의 흐름을 파악하고 대안을 찾는 ‘혁신적 사고’를 통해 성장전략을 수립하는 것이 중요하다”며 “변화의 흐름을 빠르게 읽고 기존 전략의 문제점을 보완, 실행해 나가야 한다”고 말했다. 특히 “시장과 고객의 변화를 정확하게 예측해 완벽한 계획을 수립하고 최적의 타이밍에 실행하기란 불가능하다”면서 “기민한 판단을 통해 빠르게 실행하며 계획을 보완해 나가는 방식이 필요하다”고 강조했다.

비즈니스 모델 변화와 관련해 “변화하는 고객 가치에 맞게 기존의 사업방식을 재설계해야 한다”며 “‘더 잘하는 것(Do better)’에 머물지 말고 ‘다르게 행동(Do different)’해 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾아 나가야 한다”고 말했다. 이어 “각 사의 사업 특성에 맞게 디지털 트랜스포메이션 전략도 추진해 나가야 한다”고 덧붙였다.

마지막으로, 공감과 협력의 조직문화 구축을 역설했다. 정 회장은 “다가올 급격한 변화는 원활한 협력체계를 바탕으로 조직의 역량을 응집해야 대응할 수 있다”며 “공동의 목표에 대한 공감을 바탕으로 원활한 협력을 추구하는 동시에, 서로 다른 관점과 경험을 가진 사람들이 문제를 제기하고 함께 해결책을 찾는 협력의 문화를 우리 그룹의 핵심 문화로 만들어 나가자”고 당부했다.

(사진=롯데그룹 제공)
(사진=롯데그룹 제공)

신동빈 롯데그룹 회장은 “공감(共感)과 공생(共生)으로 지속 가능한 미래를 만들어 나가자”고 말했다.

신 회장은 “고객과 지속적으로 소통해 고객의 니즈, 더 나아가 시대가 추구하는 바를 빠르게 읽어내어 창조적이고 새로운 가치를 제시할 수 있어야 한다”고 강조하며 “다른 기업보다 한 걸음 더 빠르고, 어제보다 한 뼘 더 나은 가치를 고객에게 제공할 수 있도록 노력해달라”고 당부했다.

이어 “핵심역량은 강화하면서 기존 사업구조를 효율적으로 혁신해 지속 가능한 성장의 발판을 마련해달라”고 주문했다. 신 회장은 “변화의 소용돌이 속에서는 회사를 굳건히 지탱해 줄 핵심역량이 반드시 필요하다”며 “우리의 장점을 효과적으로 발휘할 수 있는 사업을 발전시켜야 한다”고 말했다. 아울러 기존 사업분야에 얽매일 필요는 없다며 “우리의 역량을 바탕으로 선제적으로 혁신하고 시장을 리드하는 게임 체인저 (Game Changer)’가 되어야 한다”고 강조했다. 아울러 그간 강조해 온 디지털 전환을 통한 비즈니스 혁신도 다시 한번 촉구했다.

마지막으로 “유연하고 개방적인 기업문화 조성”을 주문했다. 신 회장은 “변화에 민첩하게 대응하기 위해서는 경직된 기업문화와 관성적인 업무 습관을 버려야 한다”며 “새로운 성장동력을 모색하기 위한 오픈 이노베이션은 우리의 변화에서부터 시작할 것”이라고 말했다.

끝으로 “우리 사회와 공생(共生)을 추구하는 ‘좋은 기업’이 되자”고 당부했다. 신 회장은 “고객과 임직원, 파트너사, 지역사회 등 모든 이해관계자 및 사회 공동체와 함께 성장할 수 있는 지속 가능한 사회 기여 방법을 찾아달라”며,  “롯데가 하는 일들이 새로운 가치를 창출하고 우리 사회에 긍정적인 영향을 끼칠 것이라는 믿음이 형성되어야 한다”고 강조했다.

(사진=신세계그룹 제공)
(사진=신세계그룹 제공)

정용진 신세계그룹 부회장은 “결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다”며 '고객의 중요성'을 강조했다.

정 부회장은 “불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐, 기회가 아예 사라진다는 것이 아니다”라며 준비된 기업은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있다고 강조했다. 이를 위해 올해는 수익성 있는 사업 구조, 고객에 대한 ‘광적인 집중’, 미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해 줄 것을 당부했다.

특히, 빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다며, 2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 되어야 한다고 말했다.

정 부회장은 신세계그룹 경영이념에 모든 답이 들어있다며, 고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고, 혁신하는 것이 신세계그룹의 존재 이유임을 강조했다. 이런 관점에서 2020년에는 임직원 모두가 경영이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해 줄 것을 주문했다. 이를 위해 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 강조했다.

정 부회장은, ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’ 라는 말콤 글래드웰의 글을 인용하며, 관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다고 말했다. 이는 오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계하자는 것으로, 고객을 중심에 두고 고객과의 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다는 의미다.

이를 위해 모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 ‘MUST-HAVE’ 역량을 확실히 선점해야 한다고 강조했다.

신세계백화점은 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 주어야 하며, 이마트 역시 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 ‘MUST-HAVE’ 경쟁력을 갖출 것을 주문했다.

정 부회장은 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 ‘MUST-HAVE’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다”며, “위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비할 것”을 당부했다.

홍여정 기자 duwjddid@hanmail.net

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