NH농협은행, 10년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정

[뉴스포스트=이해리 기자] NH농협은행은 4일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘10년 연속 우수 콜센터’에 선정됐다고 밝혔다. 

농협은행 고객행복센터는 1,000여 명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점이다. 상담 역량을 강화하기 위해 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육을 실시하고 있다.

또한 인공지능(AI), 빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석해 507만 가지의 답변이 가능하도록 ‘콜센터 AI시스템’을 구축했다.

아울러 ‘고객 불만 Zero 회의’를 매월 1회 실시해 고객 제안을 검토하고, 개선안을 실무에 반영하고 있다. 

농협은행 허옥남 고객행복센터장은 “모든 임직원들의 노력으로 10년 연속 우수 콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”면서 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 더욱 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”라고 말했다,