5일, 국가고객만족도지수 면세점 부문 1위
[뉴스포스트=홍여정 기자] 롯데면세점이 5일 롯데호텔에서 열린 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위에 올랐다.
NCSI는 해당 기업 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 직접 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는 시스템으로 한국생산성본부가 주관한다.
면세점 부문의 경우 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 고객을 대상으로 조사가 진행 됐으며, 내국인뿐 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정했다.
앞서 롯데면세점은 지난 3월 한국산업 브랜드파워지수(K-BPI)와 지난 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정됐다. 이로써 국내 3대 브랜드 지수에서 모두 1위를 차지하게 됐다.
롯데면세점은 한류 마케팅 확대와 지속적인 지점별 쇼핑 환경 개선 활동으로 쇼핑 편의성이 크게 개선된 점에서 좋은 평가를 받았다.
또한 올해 초 서비스혁신팀을 신설해 브랜드 강화와 고객 서비스 질 향상을 위한 체계적 관리에 힘썼다. 서비스 진단 제도를 도입해 점별 모니터링을 시행하고, 개선안을 공유해 현장 고객 서비스 관리를 강화했다.
또한 브랜드 강화와 고객 서비스 질 향상을 위해 올해 초 서비스혁신팀 신설해 점별 모니터링을 시행하고 개선안을 공유하는 등 고객 서비스 관리를 강화하는 서비스 진단 제도를 시행했다.
아울러 직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포, 정기적인 교육을 진행했으며, 사내 교육의 다양화 및 전문성 보강을 위해 사내 강사인 '서비스 엘 코치(service L-Coach)'를 양성했다.
롯데면세점은 지속적인 고객 서비스 질 향상을 위해 교육 대상 및 기간 확대와 함께 현장의 노하우를 토대로 한 현장 서비스 교육을 더욱 보강할 계획이다.
장선욱 롯데면세점 대표이사는 “국내 최고 권위의 3대 지수 석권은 사드 사태 등으로 2017년 힘든 한 해를 보내면서도 직원들이 힘을 합쳐 고객 만족을 위해 최선을 다한 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 롯데면세점은 37년의 운영 노하우를 바탕으로 고객을 우선으로 생각하는 서비스를 선보이고, 브랜드 가치를 높여 한국 관광에 도움이 되는 기업이 되도록 최선의 노력을 다하겠다”고 전했다.