2018~2020년 배송대행 소비자 상담 분석, 불만 1위는 배송지연
[뉴스포스트=홍여정 기자] 해외직구 활성화에 따라 해외 배송대행 서비스 이용이 증가하면서 이와 관련한 소비자 불만 및 피해가 지속적으로 발생하고 있는 것으로 조사됐다.
8일 한국소비자원은 배송대행 서비스 관련 소비자 이용 실태 및 주요 사업자의 거래조건을 조사해 발표했다.
한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’에 2018년부터 2020년까지 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자 상담은 총 1,939건이었다. 품목별로는 ▲의류‧신발(452건) ▲IT‧가전제품 (320건) ▲취미용품 (182건) 등의 순이었다.
상담 이유로는 ‘배송 관련 불만’이 892건으로 가장 많았다. 뒤를 이어 ‘위약금‧수수료 부당청구 및 가격 불만’이 331건, ‘계약불이행(불완전이행)’이 209건 등이었다.
또한 한국소비자원이 최근 1년간 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 74명(10.6%)가 소비자 불만 및 피해를 경험한 것으로 나타났다. 피해 유형(복수응답)으로는 ‘배송 지연’과 ‘검수 미흡(사이즈, 수량, 하자여부 등 확인)’이 각각 47명으로 가장 많았다.
아울러 사업자의 이용약관은 표준약관보다 소비자에게 불리한 경우가 많은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 조사대상 5개 사업자(뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집)의 이용약관을 조사한 결과 표준약관과는 달리 회사가 제공할 수 있는 서비스로 ‘배송대행지로 운송되는 물품의 수령’을 포함하지 않았고, 현지 배송대행지에서 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않았다. 또한 운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었다.
한국소비자원은 주요 배송대행 사업자에게 표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선하고, 배송대행 서비스 이용과 관련한 주요 정보를 주제별로 분류해 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공할 것을 권고할 방침이다.
한국소비자원 관계자는 “소비자들은 피해예방을 위해 배송대행 서비스 이용 전에 기본 검수, 손해배상 범위 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보고 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처하길 바란다”며 “피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’, 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청하면 된다”고 말했다.