코로나19 영향으로 ‘비대면 서비스’ 선호
고객 편의성, 업무 생산성 향상…비대면 영역 확대해 나갈 것
[뉴스포스트=이해리 기자] 최근 보험사들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 변화된 영업 환경에 대응하기 위해 ‘디지털 전환’에 힘쓰고 있다. ‘언택트(비대면)’가 사회·경제적인 트렌드로 자리 잡으면서 디지털 인프라 구축에 나선 것.
실제로 지난 1분기 10대 손해보험사의 CM(사이버 마케팅) 채널 원수보험료는 전년 같은 기간 보다 29.3% 증가한 1조 1,332억 원을 기록했다. 특히 삼성화재의 경우 전체 신계약에서 CM채널이 차지하는 비중은 78%에서 12%로 높아졌다. 올해 2월 기준 홈페이지와 모바일을 통한 보험료 납부도 전년 같은 기간보다 절반 이상 증가한 5만 건이다.
디지털 전환이 실적 상승효과를 불러오며, 보험업계에서는 다양한 협업과 서비스 개발로 디지털 인프라 구축에 속도를 내고 있다. 특히 고객을 만나는 접점에 혁신 기술을 도입해 고객 편의성과 업무 효율성을 높인다는 방침이다.
우선 삼성화재는 온라인을 통해 △계약 내용 확인 △증명서 발행 △계약 변경 △보험료 납입/환급/해지 등의 업무를 고객에게 제공하고 있다. 코로나19 이후 비대면 서비스를 선호하는 고객들이 늘어남에 따라 삼성화재의 홈페이지·모바일 등 비대면 채널의 방문자는 지난 4월에만 300만 명을 넘어섰다. 지난해 12월 선보인 ‘자동차 보상 스마트링크 서비스’는 5개월 동안 월 20만 건 가까이 처리돼, 삼성화재는 자동차보험 사고처리 시 고객이 직접 교통비나 렌터카를 신청할 수 있는 간편 요청 시스템도 시작한다.
KB손해보험은 KT와 손잡고 자동차보험 가입 고객을 대상으로 통신사와 관계없이 모바일 안내문을 발송하는 ‘모바일통지서비스’를 7월부터 도입한다. 이후 서비스를 확대 적용해 비대면 금융 서비스를 강화하고, 종이문서 절감 등에 따른 환경보호와 사회적 비용 감소에 기여한다는 방침이다.
교보생명은 지난달 중순부터 자사의 교육 플랫폼인 ‘라이브톡(Livetalk)’ 앱을 통해 화상 재무 설계 상담을 하고 있다. 고객은 라이브톡에서 원하는 시간을 예약할 수 있으며, 상담 진행 시 직접 만나는 것처럼 질의응답이 가능하다.
하나생명은 모바일 서비스를 개편해 상품 가입 절차를 간소화했다. 공인인증서 대신 간편 전자서명 시스템을 도입해 모바일 상품 가입 시 청약에 소요되는 시간을 줄여 3분 안에 가능하도록 했다. 보험 검진 서비스를 통해 가입한 모든 보험 상품을 조회할 수도 있다.
미래에셋생명은 태스크포스(TF)를 꾸려 ‘페이퍼리스(paperless)’ 프로젝트에 착수한다. 하반기부터 모든 대면 업무를 디지털화해 모든 업무를 원스톱 비대면으로 처리할 수 있도록 구축한다는 계획이다.
이달 1일 출범한 하나손해보험은 기존 더케이손해보험의 보험업 노하우에 하나금융의 디지털 생태계 기반 금융자산관리 노하우, 관계사 협업 시너지를 더했다. 기존의 자동차 보험 등 전문 분야에 디지털 전환을 통해 신속하고 편리한 맞춤형 금융 서비스를 제공하고, 모빌리티와 제휴를 해나간다는 방침이다.
보험업계 관계자는 “비대면 서비스를 적극 실행한 결과 고객 만족도도 높아지고, 회사 생산성도 크게 향상됐다”면서 “디지털 역량 강화에 따라 보험사 업무의 전 과정에서 언택트 서비스 영역은 계속 확대될 것이다”라고 말했다.