[뉴스포스트=최종원 기자] "스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다. 엔지니어링 측면에서만 바라보면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 침대 전용 TV 개발을 고민했겠으나, '경험'을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험이라는 사실을 알 수 있었다."
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 24일 서울대학교에서 '기술로 완성하는 고객경험 혁신'을 주제로 특강을 진행한 자리에서 이같이 밝혔다. 공학도들이 꿈꾸는 R&D 영역에서 제품과 기술을 넘어, 경험을 중심으로 고민해야 하는 이유를 설명했다.
조 CEO는 LG전자를 제품을 만드는 회사보다는, 다양한 고객경험을 제공하는 회사로 소개하며 고객의 삶이 있는 다양한 공간에서 고객경험을 연결하고 확장하는 '스마트 라이프 솔루션 기업'이라는 회사의 미래 비전을 설명하는 것으로 강연을 시작했다.
그는 "뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것"이라고 강조했다.
무선 이동식 라이프스타일 스크린 장르를 개척한 'LG 스탠바이미', 세계 최초 무선 올레드 TV 'LG 시그니처 올레드 M' 등 혁신 제품 등 자사의 노력으로 일군 제품도 소개했다.
LG전자가 고객경험을 전문으로 연구하는 전담조직을 마련했다는 점도 강조했다. 회사는 지난 1989년 '고객연구소'를 처음 만든 이후, 고객경험 관련 조직을 확대하며 차별화된 고객가치를 창출하기 위한 역량 강화에도 나서고 있다.
지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 'CX센터'를 신설했다. CX센터는 고객경험여정 전반에 이르는 총체적·선행적 고객경험 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점의 고객경험 혁신과 상품/서비스/사업모델 기획 등을 총괄하는 역할을 맡고 있다는 설명이다.
조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ▲끊임 없이 질문하며 심도 있게 고민하는 '깊게 보기' ▲다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 '넓게 보기' ▲더 나은 미래를 상상하는 '멀리 보기' ▲상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 '설득하기' 등 조언도 전달했다.
회사는 조 CEO가 지난 2021년 취임 이후 지속적으로 인재 경영에 힘쓰고 있다는 후문이다. LG전자 측은 "작년 미국 캘리포니아에서 해외 우수인재 확보를 위한 '북미 테크 콘퍼런스'를 직접 주관한 데 이어, 이달 초에는 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 열린 LG그룹 이공계 인재 초청행사인 'LG 테크 콘퍼런스'에 참석하는 등 우수 인재와의 접점을 확대하고 있다"고 전했다.